西班牙语客服外包 |助力美容仪开拓海外市场

西班牙语客服外包

随着时代不断发展,原本只存在于专业美容机构的美容仪器,如今也有了迷你家用版,方便全球各地的仙女们在家中使用。这支出生于广东省的美容仪,经历了漫长的旅程后,终于抵达了地球另一端的墨西哥,落入了Lucía的手中。Lucía能够买到这支美容仪可谓不易,让我们跟随Lucía的视角,一同探寻其中发生了什么吧。

网购波折:Lucía的故事

Lucía是一位出生于00年的Z世代,网购通常是Z世代们购物的不二之选。Lucía时常会在网上为自己购买一些好看的裙子、首饰、包包,直到有一天她在Google浏览网页的时候,看到了一支便携式美容仪的广告。

Lucía非常喜欢去美容院,但是因为去一趟美容院既麻烦又昂贵,所以当她看到这款美容仪时,真的很动心。于是,她点击了广告链接。但是当她看到产品页面时,她皱了皱眉头,发现购买这款美容仪并不像购买衣服那么简单。美容仪有很多型号,有不同的功能,但是卖家在产品页面上使用的术语都很专业,她看不懂。

于是Lucía点开了客服的页面,想咨询一下客服自己更适合哪一款的美容仪。让她没有想到的是,客服说的也都是产品描述里写的那些专业词汇,她并不能全懂,她努力的跟客服表达自己的意思,但客服好像也不知道该如何使用更简单的术语来介绍,场面一度陷入尴尬。

最后客服给她留言,说请她耐心等待,自己已经将她的问题记录下来了,明天会有专人来为她处理这件事情,并给她一些优惠券作为补偿。

第二天到了,却没有人与Lucía联系,而Lucía也一直在忙其他的工作,一时忘记了这件事情,时间就这样过去了两个星期。

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客服困境:LR公司获新转机

视角切换到另一边,美容仪的卖家这边又出现了什么问题呢?

位于广东省广州市的LR公司已经出口美容仪领域一年了。此前,他们主要通过国内各大电商平台进行销售。随着去年新冠疫情基本结束,LR公司开始将产品投放海外市场,目前主要聚焦在美洲市场。

与许多国内企业一样,LR公司开设了自己的亚马逊、虾皮和独立站店铺,他们组建了一支英语客服团队,该团队主要由刚毕业、通过英语四六级考试的大学生组成。

Lucía正是由这支英语客服团队中的白晓来接待的。回顾当时的情况,白晓提到,面对顾客的咨询,她通常会根据公司提供的FAQ手册进行回复。然而,公司提供的培训主要涉及专业术语,而她并不清楚如何向顾客解释这些术语。

为什么第二天也没有人联系Lucía解决这个问题呢?

白晓回忆道,当时他们是按排班制工作,第二天轮到她休息。她记得已经将这个问题生成了工单并上报,但由于使用的CRM系统配置出现了问题,该问题工单未能成功登记,导致问题积压,最终忘记了Lucía。

在过去一年的出海经验中,类似的情况时有发生。LR公司意识到,要开拓更多市场份额,增加销售额,不论产品再好,如果服务跟不上的话也是不行的,于是他们决定将客服业务外包出去。

Alpha海服在接到LR公司的询盘后,迅速与客户公司取得了联系,了解客户公司目前所遇到的困难和想要达成的效果,当天Alpha海服就为客户公司量身订制了一份解决方案。

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Alpha 海服的解决方案

1. 西班牙语客服团队:

  – 分为技术支持客服和客诉支持客服团队,以快速应对顾客的不同需求。

2. 中国客户经理:

  – 配备1名中国的客户经理,为企业全方位管理客服团队。

3. 数据隐私和可视化:

  – 实施严格的数据隔离措施,确保客户数据安全和隐私保护。

  – 使用数据可视化工具,如仪表板和报告,让管理层直观地了解客服工作效果,并及时采取改进措施。

4. 全球知名的CRM系统:

  – CRM系统使用Zoho Desk,实现客服多渠道服务、工单自动化分配、板块可定制化。

  – 配备技术支持人员,帮助解决CRM系统、电话线路等技术问题。

5. 电话集成系统升级:

  – 部署AWS线路的电话集成系统,以确保稳定的通信和高质量的客户服务体验。

  – 与AWS合作优化系统性能,提供定制化的电话服务解决方案,满足不同企业的需求。

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如果你的企业在进军海外市场时,也遇到了类似的问题,不如来咨询Alpha海服,我们会详细了解您目前的困境和需求,来为您定制一份解决方案。在产品方面您是专业的,在客服管理和服务上,请您相信我们的专业能力。