前言：近年来，电商行业的“仅退款”策略成为了各大平台争夺用户的热门手段，尤其是在跨境电商领域，卖家们深陷这一政策带来的困境。
一. 跨境电商的挑战与困境（数据来源：雨果跨境）
- 在跨境电商中，售后问题始终是商家难以回避的痛点。仅退款政策在跨境电商平台已存在多年，尤其是拼多多旗下的TEMU平台推出了全托管模式，进一步推动了这一政策的普及。在TEMU上，大部分商品都享有90天内“不满意全额退款”的售后服务。事实上，亚马逊早在2017年就引入了退款不退货的概念，并在2021年正式推出了面向低价商品的全额退款政策。
- 跨境电商由于物流链路长、反向物流成本高，尤其是低货值商品，退货往往得不偿失，因此仅退款成为普遍现象。这使得部分买家和恶意退款者有机可乘，商家在面对大量退款申请时，往往处于被动地位。此外，商家还面临因仅退款带来的高额罚款问题。以TEMU为例，平台通过其自创的质量评分体系来决定罚款金额，质量分越低，罚款越重，甚至可能面临多倍处罚。
- 部分平台的退款政策缺乏透明度，卖家在面临退款申请时，往往无法了解具体的原因，也很难找到有效的申诉渠道。这种不透明的规则让商家无法有效应对售后纠纷，进一步加剧了他们的运营压力。
二. 仅退款政策的“失衡”现象
- 最初仅退款的引入，是为了优化消费者体验，同时减少商家因退换货产生的物流成本。然而，随着这一政策的推广，各大平台在实施过程中却出现了明显的“失衡”现象。平台更倾向于维护消费者的利益，导致部分恶意退款行为得以通过。许多商家反馈，平台纵容了一些没有充分证据的退款申请，甚至吸引了“羊毛党”的蜂拥而至，使得生态系统失衡。
- 特别是在拼多多、淘宝、京东等国内电商平台，随着仅退款的普及，恶意退款现象愈演愈烈，商家面临的压力也随之增加。消费者即便没有商品质量问题，依然能够轻松申请退款，给商家带来了大量无理由的退款压力。此外，平台在处理退款申请时采用“一刀切”的方式，忽略了商家的实际情况，加剧了双方的矛盾。
三. 仅退款背后的代价
- 仅退款策略看似在优化消费者体验，但其背后却隐藏着巨大的商家成本。对于跨境电商卖家来说，运费高昂且退货过程繁琐，仅退款虽能减少物流负担，但大量无理由退款申请让商家不堪重负。更糟糕的是，某些平台不仅要求商家退款，还对其收取额外费用，如退回运费、入仓检验费等，使得商家几乎要承担所有售后问题带来的成本。
- 例如，TEMU平台不仅通过质量评分来对商家进行处罚，还规定如果产品质量分低于60分，商家需承担高达5倍的罚款。而在缺乏透明度的规则下，许多商家即便面对恶意退款也无法有效申诉，这让卖家们感到十分无助和不公平。
四. 走向平衡的必要性
- 尽管仅退款策略的初衷是提升消费者的购物体验，但其滥用对商家造成了不可忽视的打击。各大电商平台需要在规则的制定与执行上找到平衡点，既要保障消费者权益，也应为商家提供公平的环境。
- 近期，淘宝宣布优化仅退款策略，通过提升商家的售后自主权，并减少平台对售后纠纷的干预。这一调整已经初见成效，平台介入不合理退款的情况减少了20%。亚马逊也在新的退款政策中设置了严格的信用评估机制，只有信用良好的买家和卖家才可使用退款不退货的选项，这为商家提供了一定的灵活性。
总结：
仅退款政策是电商平台提升用户体验的一项重要措施，但在跨境电商和全托管模式下，平台必须为商家提供更加透明、公平的处理机制，避免恶意退款的滥用。只有在消费者权益与商家利益之间找到平衡，电商平台才能实现健康、可持续的发展。
1 11 月, 2024
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