在当今竞争激烈的商业环境中，优质的客户服务已成为企业脱颖而出的关键因素之一。而客服工作系统作为支撑企业客户服务的核心工具，其功能和性能直接影响着客户体验以及企业运营效率。Zendesk 和 Zohodesk 作为两款备受瞩目的客服工作系统，在市场上拥有广泛的用户群体。本文将从第三方视角出发，对这两款系统进行全面深入的对比分析，旨在为企业在选择适合自身需求的客服系统时提供有价值的参考。
一、核心功能对比
（一）工单管理
- Zendesk（点击此处跳转Zendesk官网）：创建工单便捷，自定义字段和模板丰富，适合不同业务场景。分配规则灵活，可依客服技能、工作量分配。状态跟踪可视化，进度一目了然。例如，某电商企业在大促时，能快速依据退换货类型生成工单并分配给专业客服，实时监控处理进度。其工单管理流程侧重于高效的创建与分配机制，能够迅速将工单流转到合适的处理人员手中，确保问题得到及时响应。
- Zoho Desk（点击此处跳转至Zoho Desk官网）：工单优先级设置独特，能突出紧急问题。关联功能强大，方便整合客户多问题记录，提供连贯服务。如软件企业处理客户反馈时，可将相关漏洞报告工单关联，全面排查。
差异在于，Zendesk 注重创建分配灵活性，能快速启动工单处理流程；Zohodesk 侧重工单关联与优先级处理，更聚焦于关键问题的快速定位与整体解决，有助于提升复杂问题的处理效率。
（二）多渠道整合
- Zendesk：
- 几乎涵盖了所有主流的客户沟通渠道，包括邮件、社交媒体（如 Facebook、Twitter 等）、电话以及在线聊天等。各渠道信息能够无缝对接，实现数据的高度同步，确保客服人员无论从哪个渠道接收客户信息，都能完整地了解客户全貌。例如，客户在社交媒体上咨询问题后，客服在 Zendesk 系统中可立即查看该客户的历史邮件往来记录，为解答问题提供全面的背景信息。
- 渠道切换流畅自然，客服人员在处理多渠道工单时无需繁琐操作即可轻松切换，同时客户历史记录查看方便快捷，只需点击几下鼠标就能获取客户在不同渠道的交互详情，极大地提高了服务效率和质量。
- Zoho Desk：
- 在渠道整合方面表现出色，不仅支持常见渠道，对于一些新兴渠道也有较好的支持力度，能够帮助企业及时跟上客户沟通渠道的变化趋势。其渠道整合的深度体现在对各渠道数据的深度挖掘和分析上，例如，通过对社交媒体渠道数据的分析，为企业提供关于品牌口碑、客户需求趋势等有价值的洞察。
相较于 Zendesk，Zoho Desk 在新兴渠道的前瞻性和渠道数据的分析利用上具有一定优势，而 Zendesk 在多渠道信息同步的稳定性和渠道切换的便捷性方面表现更为突出。
二、用户体验对比
（一）界面设计与操作便捷性
- Zendesk：
- 系统整体界面风格简洁大方，信息布局合理，各功能模块一目了然。客服人员操作界面的功能按钮布局紧凑且符合操作习惯，例如，工单处理界面的常用操作按钮（如回复、转派、关闭等）都放置在显眼位置，操作流程简洁流畅，大大减少了客服人员的操作时间和学习成本。
- 在客户交互界面方面，注重移动端适配性，无论是手机还是平板电脑，客户都能获得良好的使用体验。交互元素设计简洁直观，如在线聊天窗口的界面简洁明了，客户能够轻松输入问题并查看回复，提高了客户与客服沟通的效率和便捷性。
- Zoho Desk：
- 提供个性化界面定制功能，企业可根据自身品牌形象和业务需求对系统界面进行定制，使系统与企业整体风格保持一致。操作引导设计巧妙，对于新用户或不熟悉系统操作的人员，系统能够提供详细的操作提示和教程，帮助他们快速上手。例如，新入职的客服人员在首次使用系统时，会有一步步的引导教程，介绍如何创建工单、查询客户信息等基本操作。
在不同用户角色的使用体验上，Zendesk 在简洁性和通用性方面表现较好，适合各类企业快速部署和使用；而 Zohodesk 的个性化定制和操作引导则更侧重于满足企业特定需求和新手用户的培训需求。
（二）价格及付费模式
1、价格
- Zendesk：提供了团队版、专业版、企业版三个不同的版本，团队版 55美元/客服/年，专业版89美元/客服/年， 企业版115美元/客服/年。可以免费注册试用14天。
- Zoho Desk：有标准版、专业版、企业版四个不同版本，标准版 1200元/客服/年，专业版2400元/客服/年， 企业版3600元/客服/年，并且可免费注册试用 15 天。
以上价格均参考Zendsk、Zohodesk官方网站报价，2024年12月4日实时汇率1美元≈7.29元人民币，仅供参考。
2、付费模式
- Zendesk：
- 提供按年或按月支付的方式，企业可根据自身的财务规划和预算安排选择适合的付费周期。
- Zoho Desk：
- 采用传统的订阅式付费模式，企业根据所选的版本和使用人数，按照月度或年度支付相应的费用。
- 除了常规的付费版本外，还提供免费版本，免费版虽然在功能上有一定限制，但对于一些小型企业或对功能需求不高的用户来说，可以先通过免费版试用和体验产品，再根据实际情况决定是否升级到付费版本。
三、集成与扩展性对比
（一）集成能力
- 集成广度：
- Zendesk：广泛对接主流应用，如 CRM 系统（Salesforce）、电商平台（Magento、Shopify）等多领域软件，集成类型多样。
- Zoho Desk：插件覆盖多行业常用应用，特定行业（如金融）优势突出，与金融风险管理系统集成紧密。
- 集成深度：
- Zendesk：数据交互全面且功能深度联动，客服可在系统内深挖客户销售历史等信息以定制服务。
- Zoho Desk：特定行业应用深度契合需求，虽整体深度略逊，但行业针对性强。
- 实施难度与成本：
- Zendesk：架构复杂，实施需专业技术团队辅助，人力与时间成本高。
- Zoho Desk：：操作简易，企业自主集成难度低，成本低廉，适合中小及特定行业企业快速整合。
（二）系统扩展性
- 扩展方式：
- Zendesk：凭借丰富 API 支持二次开发，企业能深度挖掘数据与对接内部系统，如开发定制报表、打通业务数据。插件市场庞大，功能覆盖广，可借各类插件（如社交媒体监控插件）强化功能。
- Zoho Desk：依托低代码平台，企业快速创建自定义模块与流程，无需大量编程，像迅速搭建客户满意度调查模块融入客服流程。
- 适用企业规模：
- Zendesk：API 与插件优势显著，大型企业借助其可构建复杂且全面的扩展体系，满足多样化与深度定制需求。
- Zoho Desk：低代码特性对中小规模企业友好，便于快速定制迭代，应对业务变化时能高效调整系统功能，降低开发门槛与成本。
四、跨境电商客服系统专属定制服务
Alpha海服长期扎根跨境电商客服领域，我们与众多跨境电商企业携手同行，深刻领悟到不同行业跨境电商在客服需求上的显著差异。许多企业在选择适配的 SaaS 系统、申请海外电话线路以及实现多平台集成时面临诸多困扰。鉴于此情况，我们为跨境电商企业提供以目前市场上已有的 SaaS 系统、电话线路等资源为基础，依据企业实际需求而开展的咨询、选型及配置服务。具体内容如下：
- 选型服务：深入了解跨境电商企业的需求，在众多市场选项中为客户挑选适合且能匹配其需求的SaaS系统。我们通过全面分析企业的业务模式、客户群体特征等因素，结合我们对行业的了解以及各类 SaaS 系统的深入研究，包括功能特性、性能表现、易用程度、可扩展性以及成本效益等方面的评估，为企业提供最契合的选型方案。
- 集成服务：将SaaS系统、电话线路、电商平台、社媒软件、邮件等进行集成打通。我们深入剖析各种资源的技术架构和接口特点，运用先进的技术手段和专业的集成工具，确保不同系统之间的数据能够实时、准确地流转与共享。
- 业务流程配置服务：根据客户业务特点进行合理的面板配置推荐，让客户能够最便捷的获取所需要的数据内容。我们通过详细分析客户的业务流程，确定客户最为关注和急需的数据内容，并以最便捷的方式呈现在面板上。同时，我们还可根据客户需求进行个性化配置，如设置提醒功能、定制专属报表等，以优化业务流程管理，提高工作效率。
4 12 月, 2024
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