当消费者在亚马逊上撰写并提交评论后会发生什么？
自从1995年亚马逊公司成立以来，客户评论一直是客户喜爱在亚马逊购物的核心原因之一。亚马逊确保客户能够轻松留下诚实的评论，以帮助全球数百万其他客户做出购买决策。同时，公司也让不良行为者很难利用亚马逊值得信赖的购物体验。
那么，当客户提交评论时会发生什么呢？在线发布之前，亚马逊会使用人工智能（AI）分析评论，检查已知的假评论指标。绝大多数评论通过亚马逊对真实性的高标准测试，并立即发布。然而，如果检测到潜在的评论滥用行为，公司会采取几条不同的途径。如果亚马逊确信评论是假的，他们会迅速阻止或删除评论，并在必要时采取进一步行动，包括撤销客户的评论权限，封锁不良行为者账户，甚至对相关方进行诉讼。如果评论可疑但需要额外的证据，亚马逊的专家调查员会特别培训以识别滥用行为，在采取行动前寻找其他信号。实际上，在2022年，亚马逊在全球范围内的商店主动阻止了超过2亿疑似假评论。
“假评论有意误导客户，提供的信息不是公正、真实的，或者不是针对该产品或服务的，”亚马逊欺诈滥用和预防团队的高级数据科学经理乔什·米克（Josh Meek）说。“不仅有数百万客户依赖亚马逊上的评论真实性来做出购买决策，还有数百万品牌和企业依赖我们准确识别假评论，并阻止它们到达他们的客户。我们努力负责任地监控和执行我们的政策，以确保评论反映了真实客户的观点，并保护那些依赖我们做正确事情的诚实卖家。”
亚马逊如何使用最新的AI技术鉴别虚假评论？
亚马逊使用最新的人工智能进步，阻止了数亿疑似假在线评论、操纵评分、假客户账户和其他滥用行为，使客户在看到它们之前就被阻止。机器学习模型分析多种专有数据，包括卖家是否在广告上投资（可能会带来额外的评论）、客户提交的滥用报告、风险行为模式、评论历史等等。大型语言模型与自然语言处理技术一起使用，分析这些数据中的异常情况，这可能表明评论是假的或者是通过礼品卡、免费产品或其他形式的报酬进行激励的。亚马逊还使用深度图神经网络分析和理解复杂的关系和行为模式，帮助检测和移除不良行为者群体，或指向可疑活动进行调查。
“对于亚马逊以外的人来说，真实评论和假评论之间的区别并不总是清晰可见，”米克说。“例如，一个产品可能因为卖家投资广告或以正确的价格提供了优秀的产品而迅速积累评论。或者，客户可能会因为评论包含糟糕的语法而认为它是假的。”
这就是我们的一些批评者在假评论检测上出错的地方——他们必须在没有访问表明滥用模式的数据信号的情况下做出很大的假设。先进技术和专有数据的结合帮助亚马逊更准确地识别假评论，不仅仅是表面层面的滥用指标，还能识别不良行为者之间的更深层次关系。
“维护一个值得信赖的购物体验是我们的首要任务，”亚马逊外部关系可信评论部门负责人丽贝卡·蒙德（Rebecca Mond）说。“我们继续发明新方法来改进和阻止假评论进入我们的商店，并保护我们的客户，以便他们可以放心购物。”
那么卖家有什么合规手段来增加亚马逊上的好评么？
在亚马逊上，卖家可以通过提供卓越的客户服务来增加好评，以下是一些策略：
- 提供优质产品：确保您的产品质量高于或至少符合客户的预期，这是获得好评的基础。
- 详细的产品描述：在产品页面上提供详细、准确的产品描述和高质量的图片，帮助客户做出明智的购买决策。
- 快速发货：尽可能提供快速的物流服务。使用亚马逊的Fulfillment by Amazon (FBA)服务可以确保快速且高效的物流。
- 优秀的客户支持：优质的西班牙语客服、英语客服、德语客服等语种的客服团队，及时响应客户咨询，解决问题和投诉。这样可以建立客户信任，并且往往会转化为正面评价。
- 随时解决问题：如果客户遇到问题，比如收到损坏或错误的商品，要迅速响应并解决问题。
- 跟进邮件：在客户收到产品后，发送一封跟进邮件，询问他们对产品的满意度，并鼓励他们留下反馈。
- 创建产品使用指南：提供详细的产品使用说明书或在线教程，帮助客户更好地使用产品。
- 定期检查评价：监控您的产品评价，了解客户的反馈，并根据反馈改进产品或服务。
- 激励客户留评：通过亚马逊允许的方式激励客户留评，比如提供优质的购物体验，而不是通过提供折扣或赠品来换取好评。
- 遵守亚马逊政策：始终遵守亚马逊的政策和指南，任何尝试操纵评价的行为都可能导致负面后果，包括评论被删除和账户被封。
通过这些方法，卖家可以自然而然地增加亚马逊上的好评，同时维护品牌的正面形象和客户的信任。记住，持续和真诚地提供价值是长期积累正面评价的关键。
